![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
asyasergeevaв восьми ходах)
Данный текст, с некоторыми..хм, вариациями был отправлен в качестве жалобы на e-mail Сбербанка по Северо-Западу. Но e-mail e-mail-ом, а жаль будет, если эта изысканная игра "в глухие (тупые и пролонгированные) телефончики" канет без следа в недрах моего почтового ящика. Так что, я, пожалуй, продублирую письмо тут, в сокращенном виде.
"Здравствуйте!
Хочу сообщить вам, что несмотря на то что долгие годы была вполне лояльным клиентом вашего банка, по-видимому, мне придется прекратить с ним отношения в ближайшем будущем. Сегодня я потратила более сорока минут своего рабочего времени на то, что бы выяснить, перевыпущена ли моя банковская карта и стоит ли мне заезжать за ней в филиал (в данном случае – через весь город, с Проспекта Просвещения на Васильевский Остров), и в результате, после большого количества предпринятых шагов, мне наконец сообщили, что единственный способ узнать это наверняка – это собственно приехать в банк.
Ниже я представляю вам последовательность шагов, которые были предприняты мною для того, что бы получить требуемую информацию:
1. Звонок №1 (812)3292031 (отделение №1879) Телефонный номер взят из таблицы Excel на официальном сайте Сбербанка. Затраченное время – около 10 минут, длинные гудки на том конце трубки.
2. Звонок № 2 (812) 329-20-30 Взят на постороннем ресурсе, посвященном банковским услугам. Дозвон – около пяти минут, после чего трубку взяли, мне были продиктованы два номера, по которым, вероятно, могут помочь мне в решении этой проблемы.
3. Звонок № 3 и 4
По продиктованному номеру 3292707 постоянно шел длинный гудок, по номеру 329 27 34 – постоянные короткие гудки. Затраченное время – минут 20-25
4. Звонок № 5 После безуспешных попыток дозвониться по вышеназванным номерам, снова отправляюсь на номер 329-20-30. После сообщения о том, что у меня возникли проблемы с предыдущими номерами, мне предлагают позвонить в общую клиентскую базу по картам 3263553
5. Звонок № 6 Надо отдать должное оператору на 3263553 – это единственная служба банка, которая сработала достаточно оперативно. Мне сообщили, что карта перевыпущена 11 октября и отправлена в нужный филиал (все тот же 1879). После чего мне продиктовали очередной телефон – 3292723, по которому я могла узнать, прибыла ли карта в банк
6. Звонок № 7 – Еще минут 7-8 потрачены на попытку дозвониться по 3292723. Попеременно длинные и короткие гудки. Складывалось ощущение, что кто-то специально снимает и бросает трубку
7. Звонок № 8, оставив попытки дозвониться по этому номеру снова возвращаюсь на 3292030. Снова на том конце никто не может мне вразумительно ответить, на месте ли моя карточка, трубка передается от одного оператора к другому, последняя дама начинает довольно активно доказывать мне, что у них мол не хватает людей, что бы отвечать на телефонные звонки, и что если я хочу знать, приехала ли моя карточка или не приехала, мне надо самой прийти в банк. А лучше вообще заехать в понедельник. В процессе разговора мне был задан весьма странный вопрос, насколько мне вообще сегодня нужна эта карточка. Даже и не знала, что на него ответить. :-)
Таким образом, все это потраченное время и большое количество звонков так ни к чему и не привело. Мне кажется ужасающим варварством что в банке, который позиционирует себя как достаточно современное и отлаженное учреждение возможна ситуация, когда клиент сидит на телефоне и выстраивает сложные схемы для того, что бы узнать простую информацию. Надеюсь, будут предприняты какие-то меры для упрощения ситуации, хотя после данной истории я сомневаюсь, что вообще что-то можно исправить.
Анастасия
p.s. К сожалению, приходится писать напрямую на combox@sberbank.spb.ru - форма подачи клиентских жалоб на сайте тоже не работает."
Не знаю поверите, или нет, под конец мне стало даже весело :-) Есть в этом всем что-то старорежимное - неспеша перебирать телефонные номера, хриплым низким субтоном мурлыкать в трубку (я еще не вполне оправидась после простуды), рисовать сети перенаправления запросов...Думаю, если мне когда-нибудь повезет читать курс о внутренней коммуникации в организациях, я воспользуюсь этой ситуацией как примером.
Данный текст, с некоторыми..хм, вариациями был отправлен в качестве жалобы на e-mail Сбербанка по Северо-Западу. Но e-mail e-mail-ом, а жаль будет, если эта изысканная игра "в глухие (тупые и пролонгированные) телефончики" канет без следа в недрах моего почтового ящика. Так что, я, пожалуй, продублирую письмо тут, в сокращенном виде.
"Здравствуйте!
Хочу сообщить вам, что несмотря на то что долгие годы была вполне лояльным клиентом вашего банка, по-видимому, мне придется прекратить с ним отношения в ближайшем будущем. Сегодня я потратила более сорока минут своего рабочего времени на то, что бы выяснить, перевыпущена ли моя банковская карта и стоит ли мне заезжать за ней в филиал (в данном случае – через весь город, с Проспекта Просвещения на Васильевский Остров), и в результате, после большого количества предпринятых шагов, мне наконец сообщили, что единственный способ узнать это наверняка – это собственно приехать в банк.
Ниже я представляю вам последовательность шагов, которые были предприняты мною для того, что бы получить требуемую информацию:
1. Звонок №1 (812)3292031 (отделение №1879) Телефонный номер взят из таблицы Excel на официальном сайте Сбербанка. Затраченное время – около 10 минут, длинные гудки на том конце трубки.
2. Звонок № 2 (812) 329-20-30 Взят на постороннем ресурсе, посвященном банковским услугам. Дозвон – около пяти минут, после чего трубку взяли, мне были продиктованы два номера, по которым, вероятно, могут помочь мне в решении этой проблемы.
3. Звонок № 3 и 4
По продиктованному номеру 3292707 постоянно шел длинный гудок, по номеру 329 27 34 – постоянные короткие гудки. Затраченное время – минут 20-25
4. Звонок № 5 После безуспешных попыток дозвониться по вышеназванным номерам, снова отправляюсь на номер 329-20-30. После сообщения о том, что у меня возникли проблемы с предыдущими номерами, мне предлагают позвонить в общую клиентскую базу по картам 3263553
5. Звонок № 6 Надо отдать должное оператору на 3263553 – это единственная служба банка, которая сработала достаточно оперативно. Мне сообщили, что карта перевыпущена 11 октября и отправлена в нужный филиал (все тот же 1879). После чего мне продиктовали очередной телефон – 3292723, по которому я могла узнать, прибыла ли карта в банк
6. Звонок № 7 – Еще минут 7-8 потрачены на попытку дозвониться по 3292723. Попеременно длинные и короткие гудки. Складывалось ощущение, что кто-то специально снимает и бросает трубку
7. Звонок № 8, оставив попытки дозвониться по этому номеру снова возвращаюсь на 3292030. Снова на том конце никто не может мне вразумительно ответить, на месте ли моя карточка, трубка передается от одного оператора к другому, последняя дама начинает довольно активно доказывать мне, что у них мол не хватает людей, что бы отвечать на телефонные звонки, и что если я хочу знать, приехала ли моя карточка или не приехала, мне надо самой прийти в банк. А лучше вообще заехать в понедельник. В процессе разговора мне был задан весьма странный вопрос, насколько мне вообще сегодня нужна эта карточка. Даже и не знала, что на него ответить. :-)
Таким образом, все это потраченное время и большое количество звонков так ни к чему и не привело. Мне кажется ужасающим варварством что в банке, который позиционирует себя как достаточно современное и отлаженное учреждение возможна ситуация, когда клиент сидит на телефоне и выстраивает сложные схемы для того, что бы узнать простую информацию. Надеюсь, будут предприняты какие-то меры для упрощения ситуации, хотя после данной истории я сомневаюсь, что вообще что-то можно исправить.
Анастасия
p.s. К сожалению, приходится писать напрямую на combox@sberbank.spb.ru - форма подачи клиентских жалоб на сайте тоже не работает."
Не знаю поверите, или нет, под конец мне стало даже весело :-) Есть в этом всем что-то старорежимное - неспеша перебирать телефонные номера, хриплым низким субтоном мурлыкать в трубку (я еще не вполне оправидась после простуды), рисовать сети перенаправления запросов...Думаю, если мне когда-нибудь повезет читать курс о внутренней коммуникации в организациях, я воспользуюсь этой ситуацией как примером.
![[identity profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/openid.png){kind=small}
no subject
Date: 2010-10-15 10:29 am (UTC)Как угораздило
Date: 2010-10-15 10:32 am (UTC)Re: Как угораздило
Date: 2010-10-15 10:33 am (UTC)Re: Как угораздило
Date: 2010-10-15 10:34 am (UTC)Re: Как угораздило
Date: 2010-10-15 10:36 am (UTC)Re: Как угораздило
Date: 2010-10-15 10:37 am (UTC)Ну... платила с помощью нее в магазинах и кафе, вроде пока все было нормально. Я в принципе не фанат не-электронных денег - вообще везде платила бы картами, оно как-то проще, точнее и мелочь в карманах не оседает
Re: Как угораздило
Date: 2010-10-15 10:40 am (UTC)Re: Как угораздило
Date: 2010-10-15 10:41 am (UTC)no subject
Date: 2010-10-15 10:56 am (UTC)А вообще, увы, описанное здесь это стандартная практика больших компаний. С той лишь разницей, что обычно время звонящего тратится в пустую в вежливом ключе..
no subject
Date: 2010-10-15 11:09 am (UTC)стандартная практика больших компаний.(с)
Да, пожалуй, но я в этом смысле - довольно гадостный клиент - требую максимума и оперативности :-))
no subject
Date: 2010-10-15 02:59 pm (UTC)no subject
Date: 2010-10-16 10:55 am (UTC)что интересно, там обнаруживаются проблемы, прямо противоположные недостаткам отдела по работе с физ.лицами %)
no subject
Date: 2010-10-16 04:01 pm (UTC)no subject
Date: 2010-10-17 09:12 am (UTC)no subject
Date: 2010-10-18 04:45 am (UTC)