Megafon: сказка о потерянном времени и деньгах

[asyasergeeva]

Честно говоря, даже и не знаю, чего мне жальче: канувших в никуда 500 рублей, или 3 часов времени бездарно потраченного на“поддержки”  компании Megafon. И если на то, что бы вернуть деньги, надежда еще теплится, хоть и очень слабая, то времени точно уже никак не вернуть. Вот и пост пишу теперь, снова время. утекает.  Но если я пост не напишу, то просто лопну от злости, как воздушный шарик, и собирай потом клочки по закоулочкам…

История моя достаточно простая. Где-то с неделю назад у меня перестала работать сеть Megafon. Ну перестала - и фиг бы с ней, я прикинула, что при зверском роуминге за смс, который у них в ходу, баланс болтается где-то в районе 0.

Вчера мне, наконец, этот номер понадобился, я зашла в “личный кабинет” и увидела гордую цифру -13,51 Надо было сделать скриншотик, но все мы крепки задним умом.

Сегодня, в районе двух с половиной часов дня я закинула на номер около 500 рублей (сколько-то съела комиссия, зачислиться должно было 472 или около того) и стада ждать, когда телефон вернется в строй. В прошлые разы на это требовалось около получаса, так что я только через час полезла все в тот же “личный кабинет” проверять состояние счета. И получила такую картинку:

Хм, подумала я. Деньги на счете есть, значит надо писать, как они и рекомендуют, в службу поддержки. Моя параноидальная фантазия нарисовала сразу же кучу интересных сценариев, вплоть до татуировки на спине неизвестного покойника, найденного в гробницах Тутанхамона. Ну правда же, какие легитимные причины могут быть при блокировке номера, на котором уже с час лежит приличная сумма денег.

Итак, я пишу в поддержку:

Я сначала, признаться, не сразу поняла смысл написанного. Ну да, там была задолженность, но деньги-то прошли! И в личном кабинете об этом есть совершенно конкретное свидетельство  в виде пополнения на счете.

Дальнейшая переписка выглядела так:

(если отбросить повторы, которые я вставляла в текст писем для контекста):

Я: Здравствуйте! Задолженность была погашена еще несколько часов назад, баланс на счете +458,99

Поддержка: На счете отрицательный баланс с учетом поступивших средств на счет. Задолженность на счете 13,51 руб. Составлена заявка и передана в профильное подразделение, специалисты разрешат ситуацию, информация о балансе, в дальнейшем будет предоставлена корректно..

Тут я, признаться, даже не сразу нашлась, что сказать, но раз у них есть профильное подразделение, которое разбирается, я решила немного подождать….

И они разобрались! Потому что через 15 минут картинка в “Личном Кабинете” стала выглядеть так:

Ну не молодцы ли! :) Все, нет денег, нет проблем.

Примерно в этот момент мы решили добавить немного “тяжелой артиллерии”, направив предыдущие письма и скрины  (как и скрин платной квитанции) по адресу общей поддержки Megafon (пригрозив им, для очистки совести роспотребнадзором) и  дозвонились по горячей линии до представителей Спб-шной ветви этой достославный организации. В автописьме, полученном за обращением, нам рекомендовали ждать 10 часов, и кто-нибудь обязательно прочтет это письмо, на горячей линии  пробормотали что-то о проблемах с прохождением платежей и 6-часовой задержкой поступлений на счет.

Тут  меня, выражаясь просторечно, “бомбануло”. Я не могу рекомендовать стиль, в котором было написано мое следующее сообщение, спишите это на акт отчаяния:

Ну что после этого сказать? Я по-прежнему сижу во внезапно-минусовом балансе, зато получила два отдельных письма (видимо, в параллель) от сотрудников поддержки в ответ на обращение по e-mail. Забавно сравнить их версии, просто задачка на дискурсный анализ:

1

Здравствуйте, Анастасия.

Благодарим Вас за обращение в Контактный Центр Северо-Западного филиала ПАО "МегаФон".

Последний платеж на указанный номер поступал 04.01.2016. Далее денежные средства расходовались на услуги связи,в связи с чем и образовалась задолженность.

Если Вы вносили еще платежи их поступление необходмо уточнить по месту оплаты.

С уважением, Афонина Роза

Контактный Центр

Северо-Западный филиал ПАО "МегаФон"

2

Здравствуйте, Анастасия.

Благодарим Вас за обращение в Контактный Центр Северо-Западного филиала ПАО "МегаФон".

Платеж на текущее время не поступил, пожалуйста, ожидайте, максимально по времени платежи поступают в течение суток. Мы сожалеем, что ситуация причинила Вам множество неудобств и ранее информация предоставлена некорректно.

С уважением, Соколова Екатерина

Контактный Центр

Северо-Западный филиал ПАО “МегаФон"

Заметим, что ни одна из них не поняла сути проблемы. Но вторая хотя бы извинилась. Вот такая история.

Ок, я поверю в их правила игры и готова ждать те мифические 24 часа, на которых они настаивают в деле поступления средств.

Сразу после прохождения этого срока, в 14 часов завтрашнего дня по Москве, я прошу репоста

UPD на 12:06  22 января 2016 года

Денег по-прежнему нет, в ответ на письма была получено еще две отписки по  почте:
1.

ну их метод "исправления" ситуации мы тут уже обсудили

2.



Второе вообще ни о чем, а срок в 24 часа уже подходит к концу.

И из "Личного кабинета"




Я не зерцало человеческих достоинств, но я - за честность. Чего воду в ступе толочь? Сразу бы написали - "у нас что-то где-то накрылось, и твои деньги накрылись в процессе, иди лесом". Уже с какой-то злой радостью слежу за развитием ситуации.

Еще письмо


И еще вот такая переписка через он-лайн центр поддержки клиентов

Анастасия (10:22:17): Услуги

Система (10:22:21): Добро пожаловать в online консультант МегаФон!

Система (10:22:24): Пожалуйста, ожидайте ответа консультанта.

Система (10:22:24): Выполняется соединение... Пожалуйста, ожидайте ответа консультанта.

Система (10:22:24): Ваш запрос обрабатывается.

Анастасия (10:22:26): Здравствуйте!Позавчера вечером я обнаружила, что на моем номере закончились средства и баланс составляет -13, 15Вчера, около 14 часов я положила на счет 472 рубля и ожидала, что телефон будет подключен. Баланс в личном кабинете изменился на плюсовой однако подключения не произошло. После переписки с поддержкой, в которой оператор поддержки настаивал на отстутствии получения средств, баланс в моем личном кабинете снова изменили на минусовой (тот, который был до внесения платежа), после этого никакой внятной реакции от поддержки, кроме рекомендации ждать, не поступало. Пожалуйста разберитесь в ситуации. Готова предоставить скриншоты личного кабинета и копию чека об оплате

Панёва Ирина (10:23:30): Здравствуйте, Анастасия. Спасибо за обращение. Уточните, пожалуйста, ФИО владельца номера полностью. Я проверю информацию.

Анастасия (10:23:40): Сергеева Анастасия Сергеевна

Панёва Ирина (10:24:34): Спасибо за предоставленные данные, Анастасия. Ожидайте, пожалуйста.

Панёва Ирина (10:25:46): Спасибо за ожидание, Анастасия. Для решения Вашего вопроса составлена заявка и передана в профильное подразделение. Ожидайте, пожалуйста, решения вопроса.

Анастасия (10:26:18): Послушайте, вы его уже сутки решаете и сутки я сижу без связи. Сообщите мне о сроках решения проблемы

Панёва Ирина (10:27:02): Анастасия, искренне сожалею, что сложившаяся ситуация доставила Вам неудобства.

Панёва Ирина (10:28:31): К сожалению, точных сроков у нас не содержится.

Панёва Ирина (10:28:43): Заявки обрабатываются в порядке очереди.

Панёва Ирина (10:29:24): Вы можете полнить счет на сумму свыше 14 руб. и воспользоваться услугами связи.

Панёва Ирина (10:29:36): Приношу извинения за доставленные неудобства.

Анастасия (10:30:38): Я уже пополнила его на 472 рубля и все еще сижу без связи. То, что вы предложили, это за гранью добра, зла и бизнес-этики, если честно. Копирую эту переписку и тоже вставляю в пост про Мегафон, огромное спасибо за помощь

 Ну и, наконец, апофигей :) сегодняшних переписок; в ответ на вот это мое письмо (простите великодушно за правописание, делала все практически "на автомате":

То есть, переводя с канцелярита на обычный: если они не найдут за неделю мои денги, то я еще буду им должна какую-то вполне приличную сумму денег, и мне придется опять сидеть на почтовых ящиках, телефоне, телеграфе и прочих средствах массовой и индивидуальной коммуникации и доказывать, что я не верблюд. Так-то.

Буду благодарна за:
а) репосты (нет, не сейчас - после 28-го разумеется)
б) конкретные рекомендации что с этим делать и куда и что подавать. 50 рублям денег, которые они мне готовы подкинуть за мои нервы и время, я, конечно, умиляюсь, но меня больше беспокоит вопрос о нахождении и зачислении на счет моих.

Comments

[andru379.livejournal.com]

У них там, похоже. огромные проблемы. На работе сегодня слышал о похожей ситуации. Видимо надо писать в прокуратуру и роспотребнадзор.

Мне кажется, что служба поддержки в курсе того, что происходит.

[megafon-report.livejournal.com]

Здравствуйте! Напишите нам в личку номер, ФИО владельца. Также будет здорово, если Вы продублируйте Ваш вопрос. Мы очень постараемся Вам помочь

[sj-hayworth.livejournal.com]

спасибо, как вы могли видеть, я много и подробно общаюсь с вашими коллегами, не знаю, чем еще вы мне можете помочь. Ну и конечно мне нужны доказательства, что ваш аккаунт - настоящий

[megafon-report.livejournal.com]

Здравствуйте! Будем рады Вам помочь по вопросам услуг связи на наших официальных площадках в социальных сетях corp.megafon.ru/press/megafon_v_sotssetyah/.

[ecves.livejournal.com]

У меня была подобная ситуация с МТС. После продолжительных "тёрок" дали обещанный платёж, который потом погасили моими найденными деньгами. Думаю - бизнес-процессы в однопрофильных компаниях подобны. Значит, есть причина надеяться, что в конце концов и Ваш вопрос решат.

[sj-hayworth.livejournal.com]

Да, я думаю, там скорее всего так и будет. Мне вот интересно другое - а клиенты без "терок"? Ну те, кому проще плюнуть и забыть и еще раз кинуть деньги, чем тратить часы на переписку, с ними как?